The Influence of Service Quality and Ease of Use on Customer Satisfaction Using the Shopee Pay Digital Wallet

Dewi Indriani Jusuf

doi:10.58471/jecombi.v4i01.72

Authors

Dewi Indriani Jusuf International Women University

DOI:

https://doi.org/10.58471/jecombi.v4i01.72

Keywords:

Service Quality, Ease of Use, Customer Satisfaction, Digital Wallet, Shopee Pay

Abstract

With the development of digital technology and the shift in consumer preferences towards cashless transactions, it is important to understand the factors that influence customer satisfaction with digital payment platforms. This research aims to explore the influence of service quality and ease of use on customer satisfaction in using the Shopee Pay digital wallet. This research method uses a quantitative approach by collecting data from 96 respondents who are active users of the Shopee Pay Digital Wallet in Jatinangor District, Sumedang Regency using a questionnaire distributed via Google Form. The research results show that service quality and ease of use partially influence customer satisfaction for Shopee Pay Digital Wallet users. Simultaneously, service quality and ease of use influence customer satisfaction with Shopee Pay Digital Wallet users by 57.2%.

References

1. Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.
2. Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3.
3. Damayanti, F. D. W., & Canggih, C. (2021). Pengaruh penggunaan pembayaran shopeepay later terhadap perilaku konsumsi islam generasi milenial di Surabaya. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(3), 1905-1915.
4. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 319-340.
5. Fandiyanto, R. (2019, June). Tranformasi Sistem Pembayaran Elektornik Di Indonesia Dan Implikasinya Terhadap Kemajuan Bisnis Kreatif Berbasis Daring Di Wilayah Eks-Keresidenan Besuki. In Prosiding Seminar Nasional & Call For Paper (pp. 144-153).
6. Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.
7. Joan, L., & Sitinjak, T. (2019). The Influence of Perceived Usefulness and Perceived Ease of Use on Interest in Using Go-Pay Digital Payment Services [Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Penggunaan Layanan Pembayaran Digital Go-Pay]. Jurnal Manajemen, 8(2), 27-39.
8. Jogiyanto, H. M. (2007). Sistem informasi keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset, 235.
9. Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Grafindo Persada.
10. Latief, F., Dirwan, D., & Idris, M. (2021). Determinan Minat Penggunaan E-Wallet Shopeepay. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 157-166.
11. Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(1), 26-38.
12. Nadhilah, P., Jatikusumo, R. I., & Permana, E. (2021). Efektifitas Penggunaan E-Wallet Dikalangan Mahasiswa Dalam Proses Menentukan Keputusan Pembelian. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting), 4(2), 128-138.
13. Nawawi, H. H. (2020). Penggunaan E-wallet di Kalangan Mahasiswa. Emik, 3(2), 189-205.
14. Nizar, A. M., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Dompet Digital LinkAja. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 7(2), 928-933.
15. Noviandini, N. C. (2012). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi kemudahan penggunaan, dan kepuasan wajib pajak terhadap penggunaan e-filing bagi wajib pajak di Yogyakarta. Nominal Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen, 1(1), 15-22.
16. Nurwulandari, A., & Irmawanti, M. T. (2023). The Effect Of Leadership Style, Non-Physical Work Environment, Organizational Culture On Employee Performance Through Motivation at The Immigration Office, South Jakarta. International Journal of Economics Development Research (IJEDR), 4(2), 446-463.
17. Setyarko, Y. (2016). Analisis persepsi harga, promosi, kualitas layanan, dan kemudahan penggunaan terhadap keputusan pembelian produk secara online. Jurnal Ekonomika dan Manajemen, 5(2), 128-147.
18. Setyo, P. E. (2016). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen “best autoworks”. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755-764.
19. Sulfina, S., Yuliniar, Y., & Aziz, A. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan penggunaan dan persepsi manfaat terhadap minat untuk menggunakan uang elektronik (shopeepay). Jurnal Riset Akuntansi Dan Keuangan, 17(2), 105-116.
20. Tony Sitinjak, M. M. (2019). Pengaruh persepsi kebermanfaatan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap minat penggunaan layanan pembayaran digital Go-Pay. Jurnal Manajemen, 8(2).
21. Wijaya, H. (2018). Perancangan E-Payment System pada E-Wallet Menggunakan Kode QR Berbasis Android (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
22. Zulkarnaen, W., & Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2(1), 106-128.